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使用呼叫中心来帮助建立品牌忠诚度

据《全球网络零售支出报告》显示,2018年,全球8.8%的零售销售额来自网络,总额超过2万亿美元。随着网上购物的总数量持续增长,一个令人信服的理由是,电子商务客户期望得到的支持与那些在商店购买相同产品的客户一样好,甚至更好。

亲自验证正确的设置和操作是非常容易的。返回或交换是即时的,从而确保任何悬而未决的问题可以在现场和亲自解决。将这种体验与送货上门或送货上门的体验进行对比。没有代理能够看到问题,客户就被迫用众所周知的1000字描述“描绘一幅图画”。

因此,电子商务面临的挑战是找到一种方式,以一种与店内体验类似的人性化和有效性来提供客户支持。可以肯定的是,随着时间的推移,通过呼叫中心提供的客户支持已经有所改善,但合理的投诉仍然非常普遍。

令人困惑的交互式语音应答(IVR)导航通常会导致在客户到达能够解决此问题的代理之前进行多次传输。在传递信息时需要反复重复细节,这让客户很恼火,并增加了代理的工作量。

然后,就在客户最终要被转到正确的代理时,电话被取消了。这样的经历往好了说是令人沮丧的,往坏了说是令人愤怒的,它们破坏了品牌忠诚度。

这篇文章研究了在现在和可预见的未来在呼叫中心操作方面取得的一些进展。这些进步不仅提高了客户满意度,而且提高了代理商的生产效率和工作满意度。

客户关系管理(CRM)和其他系统中丰富的数据使提升支持体验、加强品牌欣赏、增加客户终身价值(CLV)以及帮助培养积极的社会媒体影响力成为可能。这些和其他方面的改进有可能使呼叫中心从一个成本中心转变为在竞争市场中建立品牌的战略资产。

支持这些改进的专门构建的客户支持平台提供了两个重要的改进,这两个改进一起使得解决问题比以前更好更快成为可能。首先是利用现有的客户、产品、常见问题、代理专业知识、呼叫中心活动等丰富数据的能力。第二个进步是利用智能设备(尤其是智能手机)提供的数据。

在每次客户支持会议期间提供相关数据应被视为向客户提供有效、高效和积极的支持体验所需的最低能力。

在调用开始时,应该以一种有意义且安全的方式将数据提交给代理,以确保尽可能快地解决问题。如果做得好,这种数据驱动的方法消除了要求客户重复或重新输入公司已有信息的需要,并帮助将每个电话转到能够快速有效地解决问题的代理。

当客户支持平台连接到外部数据源以访问客户档案或存储在CRM中的细分信息时,将首次启用将呼叫路由到正确的队列。当然,这种连接有两种方式,使CRM能够在支持电话期间使用可用的新信息进行更新。这些见解还为主管提供了优化呼叫中心整体运营所需的可视性。

云计算使任何规模的组织都可以很容易地利用最先进的技术,包括呼叫中心即服务(CCaaS)解决方案。对于较小的组织,云提供了完整的解决方案(硬件、软件和支持),因此不需要雇佣和保留专家。对于大型组织,云的无限可伸缩性是一个重要的优势。

基于云的服务是通用的、可扩展的、经济有效的,并且可以很容易地进行更新,从而使新的和增强的功能能够定期可用。总的来说,CCaaS产品具有云的所有优势,而且由于它们是专门为云构建的,因此更容易将它们与其他业务系统和数据源集成在一起。

例如,CRM系统可以提供客户的购买历史和以前的经验支持。或者,知识库的接口可以向客户显示可能出现的问题的列表,以及如何评估和解决这些问题。

大多数云客户支持平台都提供内置接口或“连接器”,这些接口集成了流行的CRM、员工管理和其他系统。然而,即使是那些缺少预构建连接器的商业或定制应用程序,也可以使用发布的应用程序编程接口(api)和软件开发工具包(sdk)进行集成。

客户支持平台的第二个进步是能够充分利用智能手机的力量和潜力。智能手机以其多媒体功能彻底改变了会话体验,并继续提供不断发展的技术能力和功能。

客户支持平台并没有强迫客户像使用手机一样使用他们的智能手机,而是使得利用手机的其他功能来共享照片、视频和文本成为可能,从而在许多情况下创建更丰富、更精简的支持体验。

这种多媒体通信有效地把智能手机变成了一个强大的客户服务门户。利用智能手机的能力,提供可操作的数据,快速和容易的结果,增强对话体验,客户不再觉得他们的时间和努力是浪费。

潜力巨大,一些公司已经将客户支持功能整合到现有的移动应用程序中。从应用程序内部,客户可以发起一个支持会话,应用程序会自动将有用的信息上传到客户支持平台,在那里,这些信息将提供给代理。

许多信息来源包括应用程序的状态、应用程序可用的任何用户数据、应用程序中最新的用户操作、诊断测试结果、设备ID、操作系统版本和用户位置(通过GPS)。这款应用还可以让用户更容易地获取智能手机的许多功能,包括用指纹或面部扫描来验证用户的身份。

随着云计算通过亚马逊Echo、谷歌Home和苹果HomePod等设备延伸到家庭,用户有了一种额外的沟通、购物——当然,还有处理支持需求的方式。

随着这些设备越来越普及,公司将会考虑通过礼宾沟通来增强客户支持能力。语音通信将是相当无缝的,因为语音是设备的固有功能。然而,通过将智能手机整合到通话中,利用其短信、图像、视频、用户认证和其他功能,通话可以变成多媒体。

物联网(IoT)已经创造了更多的机会来增强会话体验。许多这样的设备实时收集数据,并将其用于历史或取证目的。持续的监控使发现问题、发出警报成为可能,并且作为主动客户支持提供的一部分,自动启动与呼叫中心的会话。想象一下,当客户收到修复一个客户还不知道已经发生的问题的通知时,他会多么满意。

为所有的客户支持会议建立一个准确和可操作的环境是每次交付一个令人满意的呼叫中心体验的有效方法。了解客户的背景——例如,最近的购买和交付历史;之前的产品经验;用户配置文件状态的变化,如新的家庭地址、已知的连接设备故障等,使代理处于更好的位置,可以预测和解决客户的情况,并迅速和令人满意。

相比之下,缺乏有意义的上下文的根源是稀松平常的和特别烦人的客户抱怨联系中心:需要应对很多问题当前问题或情况,是否由导航多级菜单选项或与代理。

提供上下文的目的是使客户能够轻松地尽快解决他们的问题。在与公司的许多其他交互中,技术进步简化了客户登录或注册、购买商品或服务、获取信息或完成其他操作的方式。

例如,考虑一下通过单击完成购买的能力。有了如此熟悉的用户友好性,客户可能想知道为什么与呼叫中心的交互仍然如此繁琐和令人沮丧。

以下是客户支持平台提供的上下文如何使客户更轻松的一些示例。

通过查看每个呼叫者的产品购买历史并识别任何未交付的产品,可以立即向客户提供获取发货状态的选项。或者,可以向调用者显示最近购买的产品的列表,以选择有问题的产品,然后显示该产品的常见问题列表。

如果没有针对特定问题的自助服务选项,那么呼叫将被路由到一个代理,该代理可以这样回答:“嗨,约翰,我看到你最近购买了一个小部件。你打电话就是为了这个吗?很抱歉,你的设置有问题。让我来帮你吧。”

积极主动的互动使解决问题的速度加快,从而产生积极的呼叫中心体验,提高客户满意度和品牌忠诚度。从一开始就为代理提供可操作的上下文,这就消除了客户反复解释他们的情况的需要。通过更好地了解客户的情况和偏好,为代理提供可操作的上下文可以增强和个性化客户体验。

在第一次调用时快速解决问题还有另一个好处:它大大提高了代理的工作效率。一个客户支持平台可以做更多来优化整个呼叫中心的运作。

例如,一个仪表板可以为管理人员提供当前呼叫量和代理活动的实时视图,它提供了在高峰时期进行调整以避免严重问题的机会。或者,关于每个代理的表现的信息,结合实际的电话录音,为有针对性的指导提供了机会。值得注意的是,效率更高的员工往往对工作更满意,这有助于减少人员流动。

目前,深度学习(DL)、机器学习(ML)和人工智能(AI)技术改善客户服务的潜力仅受到想象力的限制。虽然这些术语被越来越多地使用,但往往没有明确的应用前景,每种术语的最终目标都是所谓的“智能自动化”。

除了主要通过提供更好的上下文来提高呼叫中心的效率之外,这些技术还提供了通过更智能地应用自动化来引导用户尽可能快地解决常见问题来改进自助服务支持选项的机会。

自动化支持服务方面的这些改进,最大限度地减少了代理人处理日常事务的需要,使他们能够将精力集中在更具挑战性的问题、VIP客户和通常需要亲自接触的战略场景上。

成功地使用智能自动化可以使客户能够更快、更有效地处理常见的任务。例如,被引导到正确的自助服务选项(它提供了易于遵循的说明),与使用代理的类似体验一样令人愉快(如果不是更愉快的话)。

智能手机的强大功能与智能自动化的潜力相结合,为增强呼叫中心的交互提供了几乎无限的机会。一些例子:

ML和AI模式匹配也可用于微调客户细分,包括更新特定客户遇到特定问题的概率。这种形式的智能自动化可以用于增强上下文,以便在入站会话期间提供更有意义的选项,也可以用于主动启动出站通知,并提供一个方便的自助解决方案。

最终,智能自动化将超越聊天机器人,创造出所谓的“人工智能”。例如,一个航班被取消,所有的乘客都会接到电话,让他们选择是否预订另一个航班。

大多数人可能会选择自助服务,在智能手机浏览器上显示可用航班列表。其他人可能需要与人工或实际代理人交谈,因为他们目前正在开车去机场。无论如何,将客户支持平台的智能自动化与智能手机的能力相结合,都将为呼叫中心带来光明的未来。

继续把呼叫中心当作成本中心是在浪费公司的钱。使用一个可以提高呼叫中心效率的客户支持平台,可以从两个方面为自己带来好处,甚至更多。第一种是通过提高客户满意度和品牌忠诚度,从而降低客户流失率和提高客户终身价值。第二种是通过增加代理生产力来降低成本,尽可能减少呼叫转移,以及呼叫中心作为一种服务提供所带来的规模经济效益。

这些和其他潜在的改进已经促使更多的公司将他们的呼叫中心从一个成本中心转变为一个能够创造竞争优势的战略资产。

对于那些此时不愿意进行此更改的公司,请考虑以下情况:随着公司开始利用客户数据来增强和简化支持体验,客户将开始期待它,并且他们将对那些没有利用其现有数据的公司感到越来越失望。

从评估当前的呼叫中心运作开始,发现需要改进的地方。评估应该寻找现有过程中的差距,并确定如何用现有的实践和技术或新技术来最好地消除这些差距。在此过程中,请评估所有当前系统的能力和可扩展性,并研究进行增强的可用选项。

例如,您现有的系统能否有效地利用可用数据来提供有意义的上下文,或者利用智能手机的强大功能?否则,您当前的系统将限制您提供世界级客户支持的能力。最后,评估各种改进可能如何提高客户满意度和收入。

至少,确定您现在可以改进的客户支持体验的一个方面,以及可以减少的代理工作负载的一个方面。您可能会惊讶于开始采用数据驱动的、上下文相关的客户支持方法是多么容易。

Joerg Habermeier是UJET的产品主管,他的重点是通过灵活的SaaS平台提供超现代的客户支持解决方案。Joerg有超过20年的经验,为Facebook、Pypestream和StrongView等公司指导、设计、实施和发布产品和功能。他拥有耶鲁大学环境科学与管理硕士学位和塔夫茨大学水资源系统工程硕士学位。